Kā atstāt labu iespaidu telefona sarunās?

Telefona sarunas ir svarīgs saziņas līdzeklis uzņēmējdarbībā, un tām bieži vien ir nozīmīga loma ilgtermiņa attiecību veidošanā ar klientiem, kolēģiem un partneriem. Lai gan daudzas lietas ikdienā tiek risinātas rakstiskā vai video formātā, profesionālas telefona sarunas joprojām ir nozīmīgs komunikācijas formāts, kas palīdz veidot uzticību un uzsākt saziņu. Kas jāatceras, lai atstātu labu iespaidu telefona sarunās?

Zvanot potenciālam klientam, investoram vai biznesa partnerim, ir būtiski ievērot telefonsarunu etiķetes noteikumus. Tas palīdzēs veidot uzticību ar sarunu biedru un sasniegt vēlamo rezultātu. Telefonsarunu etiķetei ir vairāki nozīmīgi mērķi. Tostarp tā ļauj:

radīt labu pirmo iespaidu – to var izdarīt tikai vienreiz, tāpēc ir vērts ieguldīt pūles, lai laiks, kas tiek veltīts sarunai, ir vērtīgs gan pašam cilvēkam, gan sarunu partnerim;
veidot lojalitāti. Parādot, ka otrs tiek novērtēts un cienīts, ir iespējams palielināt iespēju sarunā sasniegt vēlamo;
demonstrēt profesionalitāti. Telefonsarunas laikā cilvēks pārstāv ne tikai sevi, bet arī savu uzņēmumu. Sarunu biedrs neizbēgami sasaistīs uzņēmuma tēlu ar to, ko un kā cilvēks runā.

Biznesa sarunas plānošana

Lai saruna izdotos, svarīgi zvanīt īstajā laikā, zināt, kā komunicēt, ja nav izdevies sazvanīt sarunu partneri, plānot sarunas gaitu un rīcību, ja saruna tiek pārtraukta, kā arī saskaņot komunikāciju.

Kad zvanīt?

Parasti labākie laiki biznesa zvaniem ir no 9.00 līdz 11.00 un pēc tam no 14.00 līdz 16.00. Šajos laikos cilvēki ir visproduktīvākie un nav tik aizņemti ar aktuālajiem vai darba dienas noslēguma darbiem. Ieteicams izvairīties no zvanīšanas agrās rīta stundās (pirms 9.00), pusdienlaikā (no 12.00 līdz 14.00) un vēlos vakaros, jo tad cilvēki bieži ir pārāk aizņemti vai koncentrējas uz citiem pienākumiem.
Ja nav noticis nekas ļoti steidzami risināms, labāk atturēties no biznesa zvaniem brīvdienās. Tas ir laiks atpūtai un ģimenes lietām, un zvanīšana šajā laikā var radīt neizpratni vai pat pilnībā sabojāt attiecības.

Ja cilvēks ir pieejams sarunai, tad atbildēs uz zvanu 3–4 signālu laikā (apmēram 10 sekundēs). Ja šajā laikā telefons netiek pacelts, noteikti nevajag uzreiz zvanīt vēlreiz, tas radīs stresu vai neizpratni tam, kuru mēģināt sazvanīt.

Ja neizdodas sazvanīt

Ja personu nav izdevies sazvanīt, var nosūtīt īsziņu, kurā norādīts zvanītāja vārds, uzņēmums, iemesls zvanam un lūgums atzvanīt ērtā laikā vai dot ziņu, kad būtu vislabāk viņam zvanīt vēlreiz.

Ja zvans nav svarīgs un steidzams, var nosūtīt e-pastu ar līdzīgu informāciju. E-pasts var būt laba alternatīva, lai nodrošinātu, ka kontaktpersona saņem ziņu, pat ja nav pieejama uzreiz.

Svarīgi atkārtoti nezvanīt uzreiz, bet nogaidīt pāris stundas vai pat līdz nākamajai darba dienai. Daudzkārtēja nemitīga zvanīšana signalizē, ka noticis kaut kas ārkārtējs vai zvanītājs ir nepieklājīgs.

Sarunas ilgums un traucējumi

Biznesa zvaniem jābūt koncentrētiem un konkrētiem, vēlams, ne ilgākiem par 5–10 minūtēm. Ja sarunai būs nepieciešams ilgāks laiks, tad šādu sarunu ieteicams ieplānot un abpusēji saskaņot. Ja saruna ilgst ilgāk par plānoto, var piedāvāt īsu pārtraukumu vai ierosināt turpināt sarunu citā dienā, lai dotu iespēju runāto apdomāt.

Ja zvans pārtrūkst tehnisku iemeslu dēļ, pēc iespējas ātrāk jāzvana atpakaļ. Ja tas nav iespējams, jānosūta īsziņa, norādot, ka cilvēks ir gatavs turpināt sarunu, neaizmirstot pajautāt, kad būtu labāk atzvanīt.

Ja saruna pārtrūkusi un nav iespējams cilvēku sazvanīt, noteikti jāuzraksta īsziņa, lai noskaidrotu, vai bijušas kādas neskaidrības un vai ir nepieciešama papildu informācija.

Komunikācijas etiķete un formāts

Ja saziņā tiek izmantota platforma ar profila attēlu, svarīgi izvēlēties profesionālu foto, kas atstāj pozitīvu iespaidu. Vizuālā identitāte ietekmē arī virtuālo komunikāciju.

Ja tiek plānots nosūtīt balss ziņas, svarīgi pārliecināties, ka saņēmējam šis formāts būs piemērots. Ne visiem šāds komunikācijas veids šķitīs pieņemams, īpaši, ja tas nav ierasts saziņā ar šo cilvēku.

Profesionāla un patīkama saruna

Sarunas laikā strādā ne tikai balss aparāts un dzirde, bet arī prāts, tāpēc svarīgi piedomāt pie tā, lai saruna ar sadarbības partneri būtu abpusēji patīkama. Lai saziņa būtu veiksmīga, ieteicams:

izvēlēties klusu vietu;

Telefona saruna būs veiksmīgāka, ja tiks runāts vietā, kur nav traucējošu fona trokšņu. Sarunas laikā skaidra balss un laba klausīšanās kvalitāte rada pārliecinošu iespaidu.

pārdomāt galvenos sarunas pieturpunktus;

Pirms zvana nepieciešams apdomāt, kādu informāciju paredzēts nodot un kādu mērķi sasniegt. Svarīgākos jautājumus un informāciju var pierakstīt.

nepārslogot sarunu ar informāciju;

Jācenšas skaidri un īsi izklāstīt būtisko, fokusējoties uz konkrēto jautājumu vai tēmu, lai saruna būtu produktīva.

iepazīstināt ar sevi;

Ja saruna ar cilvēku notiek pirmo reizi, sākumā noteikti jāiepazīstas, nosaucot savu vārdu, uzņēmumu un amatu. Tas palīdzēs nostiprināt patīkamu pirmo iespaidu un ļaus sarunas partnerim justies informētam.

uzsākt sarunu pieklājīgi un laipni;

Uzsākot sarunu pozitīvi, tiks radīta labvēlīga atmosfēra un atstāts paliekošs iespaids. Īss un sirsnīgs ievads, piemēram, “Paldies, ka atradāt laiku sarunai!” vai “Patīkami jūs dzirdēt!” palīdz “atvērt” sarunas partneri.

izvairīties no paralēlām darbībām;

Telefona sarunas laikā nevajadzētu darīt citas lietas, piemēram, rakstīt e-pastus vai gatavot kafiju. Sarunas partneris uztver cilvēku ar visām maņām, un šis fakts viņam nepaslīdēs garām nemanīts. 100% klātesamība liek sarunas partnerim justies novērtētam un veido labu iespaidu.

izmantot neverbālo komunikāciju;

Telefona sarunā var “dzirdēt” smaidu un uztvert klātbūtnes sajūtu. Patiesa interese un konstruktīva sarunas virzība palīdz uzturēt pozitīvu saziņas toni un dod iespēju turpmākai sadarbībai.

pielāgot balss toni un tempu;

Pārāk ātra runa var likt sarunas partnerim just steigu un apjukumu, savukārt pārāk lēna – kļūt nepacietīgam. Svarīgi atrast līdzsvaru un pielāgoties sarunas partnera stilam.

runāt mierīgi;

Svarīgi runāt skaidri un izteikties vienkārši. Nekādā gadījumā nedrīkst zaudēt savaldību, pacelt balsi vai aizvainot otru cilvēku.

izvairīties no liekvārdības;

Nekonkrētas frāzes vai minstināšanās (“ēee”, “nu jā”) var traucēt sarunas ritmu. Lai no tā izvairītos, svarīgi pārdomāt teikumus pirms to pateikšanas, kā arī trenēties sarunās ar draugiem un ģimeni.

aktīvi klausīties;

Izmantojot īsus apstiprinājumus, piemēram, “jā”, “saprotu”, “interesanti”, var parādīt, ka cilvēks aktīvi seko līdzi un pievērš uzmanību. Aktīva klausīšanās norāda uz cieņu un atvērtību.

uzdot jautājumus;

Lai uzturētu sarunu un padarītu to dinamisku, būtiski uzdot precizējošus jautājumus. Tas ļaus labāk saprast sarunas partnera vajadzības un intereses, kas ir īpaši svarīgi, veidojot biznesa attiecības.

apkopot pārrunāto;

Pirms noslēguma ieteicams apkopot pārrunāto informāciju un ierosināt tālākās darbības plānu. Tas nodrošinās tūlītēju vienošanos par sarunas saturu, mazinot neskaidrības un pārpratumus.

pateikties par sarunu.

Nedrīkst aizmirst pateikties sarunu biedram, piemēram, “Paldies par jūsu laiku!” vai “Bija prieks ar jums sazināties!”. Maza uzmanība rada pozitīvu iespaidu, atgādina par cilvēka profesionalitāti un veido tiltu uz nākamo patīkamo saziņas iespēju.

Telefona lietošana atvērtā tipa birojā

Daudzi šobrīd strādā atvērtajos birojos vai kopstrādes telpās, kur viena cilvēka rīcība ietekmē apkārtējos. Šādās telpās ieteicams:

izvēlēties klusuma vai vibrācijas režīmu. Atvērtajā birojā skaļi zvana signāli vai paziņojumi var būt ļoti traucējoši. Vēlams pārslēgt telefonu vibrācijas režīmā vai pilnībā izslēgt skaņu;
izvērtēt paziņojumu biežumu. Ja iespējams, izslēgt paziņojumus par katru jaunu ziņu vai e-pastu. Tas palīdzēs arī pašam koncentrēties uz darbu;
runāt pieklusināti. Ja saruna ir īsa un cilvēks paliek savā vietā, svarīgi runāt klusi un bez plašām emocijām, lai saglabātu mierīgu atmosfēru;
telefona sarunām izvēlēties piemērotu vietu. Garākām sarunām, ja iespējams, būtu jādodas uz atsevišķu telpu vai klusuma kabīni, lai netraucētu kolēģiem un nodrošinātu sarunu privātumu;
atturēties no konfidenciālu vai privātu tēmu apspriešanas. Tā cilvēks demonstrē augstu profesionālismu un uzmanību pret apkārtējo vidi. Ja tomēr nepieciešama konfidenciāla saruna, svarīgi atrast privātu vietu, kur sarunas saturs nebūs pieejams citu ausīm;
nelietot telefonu sapulcēs vai sanāksmēs. Ja sapulcē tiek gaidīts svarīgs zvans, jāpabrīdina kolēģi un jāatstāj telpa, kad tas tiek saņemts. Pārējā laikā telefons jāpatur somā vai klusuma režīmā;
izvairīties no balss ziņām. Kopstrādes telpās un atvērtajos birojos balss ziņu sūtīšana var būt nepiemērota, jo tām nepieciešama audio atskaņošana, tāpēc, ja vien tas iespējams, piemērotāks būs rakstisks formāts;
izmantot klusas austiņas. Lai samazinātu traucēšanas risku un palīdzētu citiem koncentrēties uz saviem darbiem, mūziku, video skaņu vai sanāksmes audio vienmēr jāatskaņo austiņās. Turklāt svarīgi ir izvēlēties klusas austiņas, kas samazina skaņu izplatīšanos;
ierobežot biznesa zvanus pēc darba laika. Kolēģiem un partneriem ārpus darba laika ieteicams zvanīt tikai steidzamos gadījumos. Ja cilvēks pats strādā neierastos diennakts laikos vai vēlas sazināties par jautājumu, kas nav steidzams, vakaros vai brīvdienās, ieteicams izmantot atliktā e-pasta vai īsziņas nosūtīšanu – tas būs mazāk traucējošs saziņas formāts. Šāda rīcība apliecinās cieņu pret citu laiku un palīdzēs veidot pozitīvas attiecības;
pārvaldīt darba laika robežas. Pēc darba laika svarīgi plānot laiku atpūtai un darba komunikācijas kanālus pārslēgt klusuma režīmā. Tā cilvēks norāda uz profesionālismu un rūpējas par savu labsajūtu. Protams, ja kolēģim vai sadarbības partnerim ir ārkārtas situācija, kurā viņš lūdz palīdzību, nevajadzētu atteikt, jo tad, ja pats cilvēks nonāktu tādā situācijā, viņš novērtētu šādu atbalstu. Arī vakari un brīvdienas nebūs piemērots laiks darba saziņai, tāpēc svarīgi ierobežot grupu saraksti un ziņu sūtīšanu ārpus darba laika. Tas ļauj saglabāt cieņpilnu attieksmi pret klientiem, kolēģiem, partneriem un arī norāda uz gatavību veidot ilgtspējīgas biznesa attiecības. Izņēmums ir tad, ja ar kādu klientu ir bijusi īpaša vienošanās par saziņu viņam ērtā laikā pēc darba. Bet tad tas būs izņēmums, nevis norma.

Kad nelietot telefonu

Ir situācijas, kurās telefona lietošana nav pieklājīga un var radīt neērtības apkārtējiem:

sarunu laikā ar citiem. Pat vienkāršā kafijas pauzē ar kolēģi pieklājīgi ir koncentrēties uz sarunas biedru, nevis telefonu;
maltīšu laikā. Ēšanas laikā ieteicams izvairīties no telefona lietošanas, īpaši, ja tā notiek kopā ar citiem. Tas parāda cieņu un rada cieņpilnu atmosfēru;
pasākumos ar kultūras vai reliģisku nozīmi. Kino, teātrī, koncertā un dievkalpojumos telefona lietošana parasti ir nepieņemama;
svinīgos notikumos. Kristības, izlaidumi, kāzas un bēres ir īpaši dzīves brīži, kuros galvenā uzmanība veltāma klātesošajiem cilvēkiem un notikumam, nevis telefonam.

Telefona sarunas ir spēcīgs instruments, ar kuru paust gan cieņu, gan ieinteresētību, tādēļ prasmīga to izmantošana biznesa un publiskajā vidē noteikti veicina ilgtermiņa panākumus personīgās karjeras un uzņēmuma izaugsmes ceļā.