Aktīva klausīšanās kā strīdu risināšanas metode

Straujajā biznesa vidē, kur visai bieži jāpieņem svarīgi lēmumi, nereti rodas situācijas, kad starp biznesa partneriem, kas kopā ieguldījuši neskaitāmas stundas, lai izveidotu veiksmīgu uzņēmumu, izceļas strīdi par investīciju piesaisti, stratēģijas virzienu vai jauna produkta ieviešanu. Šādās situācijās gaisā virmo spriedze, jo neviens nav gatavs piekāpties. Kā rīkoties, lai strīdu atrisinātu abām pusēm izdevīgi?

Šādi strīdi starp sadarbības partneriem nereti pāraug atklātā konfliktā, kas apdraud ne tikai savstarpējo sadarbību, bet arī uzņēmuma reputāciju. Diemžēl konflikti biznesa pasaulē nav retums, un to sekas var būt ļoti nopietnas – sākot no finansiāliem zaudējumiem līdz neatgriezeniski sabojātām attiecībām. Pieredze rāda, ka šādi konflikti bieži rada milzīgu stresu visām iesaistītajām pusēm.

Sadzirdēt vairāk nekā tikai vārdus

Aktīva klausīšanās ir būtiska prasme konfliktu risināšanā, kas nozīmē ne tikai dzirdēt, bet arī izprast otra cilvēka perspektīvu, vajadzības un emocijas. Tā prasa pilnīgu koncentrēšanos uz sarunu biedra teikto un precizējošu jautājumu uzdošanu. Aktīva klausīšanās nav pasīva informācijas uztveršana vai māšana ar galvu un “jā, jā” teikšana.

Lai efektīvi izmantotu aktīvo klausīšanos, ieteicams:

nedalīt uzmanību;

Lai veicinātu efektīvu sarunu, ir svarīgi nolikt malā telefonu, aizvērt datoru un veltīt visu uzmanību sarunu biedram. Jāizvairās no traucēkļiem, piemēram, e-pastiem vai kolēģu sarunām, un pilnībā jākoncentrējas uz sarunu biedra vārdiem, ķermeņa valodu un emocijām, lai pilnībā uztvertu viņa vēstījumu. Ja sarunu biedram netiek veltīta nedalīta uzmanība, viņš var justies ignorēts un nenovērtēts, kas var radīt aizvainojumu un komunikācijas traucējumus.

izmantot ķermeņa valodu;

Ieteicams izmantot ķermeņa valodu, kas liecina par ieinteresētību. Tas ietver acu kontakta uzturēšanu, maigu pamāšanu ar galvu, atvērtu ķermeņa pozu, taisnu stāju, kā arī izvairīšanos no roku un kāju krustošanas. Sejas izteiksmei jāizrāda interese, kas palīdz sarunu biedram justies novērtētam un uzklausītam. Savukārt neatbilstoša ķermeņa valoda var radīt iespaidu par neieinteresētību vai neuzticēšanos, negatīvi ietekmējot sarunas gaitu un iznākumu.

izmantot verbālos signālus;

Izmantojot verbālus signālus, iespējams apliecināt, ka cilvēks aktīvi klausās un ir iesaistījies sarunā. Tādas frāzes kā “jā”, “saprotu”, “interesanti” palīdz uzturēt saikni ar sarunu biedru. Var arī uzdot īsus jautājumus, piemēram, “vai jūs varētu pastāstīt vairāk par to?” vai “kā jūs jutāties šajā situācijā?”. Ja verbālie signāli netiek izmantoti, sarunu biedrs var justies nedrošs un nesaprasts, kas var novest pie komunikācijas pārtraukumiem un neefektīvas sarunas.

uzdot precizējošus jautājumus;

Lai precizētu neskaidrības, iegūtu papildus informāciju un pārliecinātos par pareizu izpratni, ieteicams uzdot jautājumus. Piemēram, ja sarunu biedrs izmanto terminu, kuru nesaprotat, droši var pārjautāt: “Ko jūs ar to domājat?”. Precizējoši jautājumi palīdz izvairīties no pārpratumiem un nodrošina, ka abas puses vienādi uztver apspriežamo jautājumu. Ja precizējoši jautājumi netiek uzdoti, pastāv risks, ka informācija tiks nepareizi interpretēta, kas, savukārt, var novest pie nepareizu lēmumu pieņemšanas.

izrādīt empātiju;

Svarīgi ir mēģināt iejusties sarunu biedra ādā, izprast viņa emocijas un izrādīt empātiju un atbalstu. Piemēram, var teikt: “Es saprotu, ka šī situācija jums ir sarežģīta”. Empātija palīdz veidot uzticību un mazina spriedzi, kas savukārt veicina konstruktīvāku un atvērtāku dialogu. Ja empātija netiek izrādīta, sarunu biedrs var justies nenovērtēts un vientuļš savās problēmās, kas var radīt konflikta eskalāciju.

pārfrāzēt sarunu biedra teikto;

Lai parādītu, ka esat uzklausījis un sapratis sarunu biedra viedokli, ieteicams atkārtot viņa teikto saviem vārdiem. Piemēram, var teikt: “Ja es pareizi saprotu, jums svarīgi ir …”. Pārfrāzēšana palīdz nostiprināt savstarpējo sapratni un sniedz sarunu biedram iespēju precizēt savas domas, ja kaut kas ir pārprasts. Ja dzirdētais netiek pārfrāzēts, sarunu biedrs var justies nedzirdēts un nesaprasts, kas var radīt aizvainojumu un veidot komunikācijas barjeras.

iekļaut atslēgas vārdus.

Aktīvi klausoties, ir svarīgi pievērst uzmanību sarunu biedra lietotajiem atslēgas vārdiem un frāzēm. Šos vārdus var iekļaut atbildēs, pārfrāzējot vai uzdodot jautājumus, lai apliecinātu, ka vēstījums ir uztverts un izprasta viņa perspektīva. Piemēram, ja sarunu biedrs vairākkārt piemin “efektivitāti”, atbildē var izmantot frāzi: “Kā mēs varam uzlabot efektivitāti?”. Atslēgas vārdu izmantošana palīdz veidot savstarpēju sapratni un rada iespaidu, ka esat uz viena viļņa. Ja atslēgas vārdi netiek izmantoti, sarunu biedrs var justies nesaprasts, un var rasties komunikācijas barjeras.

Kļūdas, kas tiek pieļautas klausīšanās procesā

Aktīvā klausīšanās prasa apzinātu piepūli un iesaistīšanos sarunā. Lai to veiksmīgi īstenotu, svarīgi ir izvairīties no bieži pieļautām kļūdām, kas var radīt pārpratumus, aizvainot sarunu biedru un negatīvi ietekmēt komunikāciju.

Biežākās kļūdas:

pasīva informācijas uztveršana. Ja cilvēks dzird vārdus, bet nepievērš uzmanību to nozīmei vai sarunu biedra emocijām, un domas klīst citur, netiek nodrošināta patiesa iesaiste sarunā. Tas var radīt sarunu biedram sajūtu, ka viņš ir nedzirdēts un nenovērtēts, kas var izraisīt aizvainojumu un komunikācijas traucējumus;
māšana ar galvu un “jā, jā” teikšana. Mehāniska piekrišana bez patiesas izpratnes par sarunu biedra teikto var maldināt un radīt iespaidu, ka viņš tiek saprasts, lai gan patiesībā tā nav. Tas ir tikai šķietamas intereses izrādīšanas veids, kas var novest pie pārpratumiem un neefektīvas komunikācijas. Turklāt pārmērīga “jā” atkārtošana var nokaitināt sarunas partneri;
domāšana par savu atbildi, kamēr otrs runā. Ja cilvēks koncentrējas uz to, ko teiks nākamajā brīdī, viņš nevar pilnībā uztvert sarunu biedra teikto. Tādā veidā var palaist garām svarīgu informāciju vai nepareizi interpretēt viņa vēstījumu, radot jaunus konfliktus. Sarunu biedrs var sajust, ka trūkst patiesas ieinteresētības sarunā, un var rasties sajūta, ka tiek gatavots “uzbrukums”. Tas mazina uzticību un apgrūtina savstarpēju sapratni;
sarunu biedra pārtraukšana. Pārtraucot sarunu biedru, tiek izrādīta necieņa, liedzot viņam iespēju pilnībā izteikt savas domas. Tas var radīt aizvainojumu, dusmas un negatīvi ietekmēt sarunas gaitu. Sarunu biedrs var justies nesadzirdēts un nenovērtēts, kas var izraisīt aizsardzības reakciju, nevēlēšanos turpināt sarunu vai pat izprovocēt konfrontāciju;
uzmanības novēršana. Ja sarunas laikā cilvēks skatās telefonā, pārbauda e-pastus vai pievērš uzmanību apkārt notiekošajam, viņš nevar pilnībā koncentrēties uz sarunu biedru. Tas var radīt sajūtu, ka sarunu biedrs tiek ignorēts un nenovērtēts, kas, savukārt, veicina pārpratumus, kavē problēmas risināšanu un negatīvi ietekmē attiecības;
kritizēšana un vērtēšana. Aktīvā klausīšanās nenozīmē kritizēt vai vērtēt sarunu biedra teikto, tā prasa atvērtību un vēlmi saprast otra cilvēka perspektīvu. Kritizēšana un vērtēšana var aizvainot sarunu biedru un likt viņam ieņemt aizsardzības pozīciju un koncentrēties uz argumentēšanu, nevis kopīga risinājuma meklēšanu, kas apgrūtina konstruktīvu dialogu;
padomu došana, ja tas nav lūgts. Ja sarunu biedrs nevēlas saņemt padomus, to sniegšana var tikt uztverta kā nevēlama iejaukšanās, radot aizvainojumu. Ar padoma došanu cilvēks parāda savu pārākumu un augstāku profesionālismu, kas var likt sarunu biedram justies nenovērtētam un pasliktināt attiecības.

Apzinoties šīs kļūdas un cenšoties no tām izvairīties, cilvēks var ievērojami uzlabot savas aktīvās klausīšanās prasmes un veicināt efektīvāku komunikāciju. Aktīva klausīšanās palīdz veidot uzticību, mazināt spriedzi un rast abām pusēm pieņemamus risinājumus.

Labās prakses piemēri

Apskatām, kādas tehnikas jāizmanto aktīvās klausīšanās laikā, lai tā praksē darbotos veiksmīgi:

aktīvā klausīšanās ar precizējošu jautājumu;

Piemērs

“Es dzirdu, ko jūs sakāt par (problēmas būtību), un saprotu, kāpēc tas jums rada bažas. Pirms es atbildu, vēlos pārliecināties, ka esmu pareizi sapratis. Vai jūs varētu precizēt, kā tieši šī situācija ietekmē jūsu uzņēmumu?”

atspoguļošana ar neverbālo komunikāciju (acu kontaktu, galvas mājienu);

Piemērs

“Paldies, ka dalījāties savās domās. Es novērtēju jūsu atklātību. Ļaujiet man atkārtot jūsu teikto saviem vārdiem, lai pārliecinātos, ka esmu visu pareizi sapratis…”

empātijas izrādīšana un neverbālā komunikācija (mierīga balss, atvērta ķermeņa valoda);

Piemērs

“Es redzu, ka šī situācija jums rada lielu stresu. Kā būtu, ja mēs paņemtu pauzi un atgrieztos pie šīs sarunas pēc 15 minūtēm, kad būsim nedaudz nomierinājušies?”

vajadzību atpazīšana un sadarbības veicināšana;

Piemērs

“Es saprotu, ka jums ir svarīgi (partnera vajadzības/intereses). Kā mēs varētu rast risinājumu, kas ņemtu vērā gan jūsu, gan manas intereses?”

atvērtība un risinājumu meklēšana;

Piemērs

“Man ir svarīgi atrast risinājumu, kas derētu mums abiem. Vai jūs būtu gatavs apsvērt kompromisu?”

Lai gan konflikti ir neizbēgama biznesa sastāvdaļa, tie nav obligāti jāuztver kā drauds. Apgūstot un pielietojot aktīvās klausīšanās principus, var būtiski mainīt konfliktsituāciju gaitu un pat pārvērst tās par iespēju stiprināt biznesa attiecības.

Aktīva klausīšanās ir prasme, kuras apguve prasa laiku un praksi. Vēlams sākt ar mazumiņu – apzināti pielietot dažus ieteikumus ikdienas sarunās un novērot, kā tas ietekmē komunikāciju un attiecības ar apkārtējiem.

Nākamajā rakstā pievērsīsimies skaidras komunikācijas nozīmei, kas palīdz efektīvi risināt konfliktus.