Uzņēmuma reputācijas veidošanas svarīgie sīkumi

Ja divi uzņēmumi piedāvā preci par līdzīgu cenu un ar līdzīgiem piegādes nosacījumiem, kuram zvanīsiet pirmajam? Mūsdienās, kad konkurentu piedāvājums ir pāris klikšķu attālumā, uzņēmuma reputācija kļuvusi izšķiroši svarīga. Bet kas tad ir šī bieži daudzinātā reputācija, kā to mērīt, kā ietekmēt?

Tāpat kā dārgakmenim katrai šķautnei jābūt noslīpētai ar vienādu precizitāti, arī uzņēmuma reputāciju veido vairāki faktori, kuri visi ir vienlīdz nozīmīgi.

Klientu pieredze

Uzņēmumam rūpīgi jāizvēlas darbinieki, kas komunicēs ar klientiem. Tiem jābūt saskarsmes virtuoziem, jo pat izcili padarītu darbu var sabojāt piliens paviršas saskarsmes – klātienē, pa telefonu vai e-pastā. Ir jādefinē rīcības modelis katrai situācijai, kura var apdraudēt uzņēmuma reputāciju, un jāatceras, ka zaudētu naudu var nopelnīt, bet zaudētu reputāciju atgūt ir teju neiespējami.

__________________________________________________________________________

Zaudētu naudu var nopelnīt, bet zaudētu reputāciju atgūt ir teju neiespējami

__________________________________________________________________________

Ikdienas darbā kļūdīties gadās katram, kurš kaut ko dara, bet kļūdas ir operatīvi jālabo un jāpanāk, lai rezultātā klients saņemtu pozitīvu pieredzi – lai saņemtu mazliet vairāk, nekā viņš domāja, ka viņam pienākas. Ja klients ir apmierināts ar saņemto pakalpojumu, par to varbūt uzzinās daži draugi un mājinieki. Savukārt, ja klients paliks neapmierināts un uzņēmums to nespēs nogludināt, tas būs labs sarunu temats ilgam laikam un plašā sabiedrībā, jo sliktām ziņām ir daudz garāki spārni. Tādējādi nevajag ļaut klientam kļūt par sava uzņēmuma antireklāmas aģentu!

Klients ir jāuzņem savā “viesistabā”, bet nekādā ziņā nedrīkst tam rādīt savu “virtuvi”. Darbinieks nedrīkst novadīt klienta neapmierinātības zibeņus uz kolēģa neizdarību, jo no tā cietīs uzņēmuma reputācija.

Darbinieki un vadība

Vadītājs var kļūt par sava uzņēmuma tēla jaudīgāko vilcējspēku un zīmolu, kas asociējas ar uzņēmumu un tā vērtībām. Kā spilgtus piemērus pieminēšu vadītājus, kuri popularitātē var sacensties ar Holivudas kinozvaigznēm, piemēram, Īlons Masks (Elon Musk), Ričards Brensons (Richard Branson) vai nu jau aizsaulē aizgājušais Stīvs Džobss (Steve Jobs). Sarakstu varētu turpināt. Šie cilvēki tik prasmīgi prezentē savu uzņēmumu, ka paši jau kļuvuši par sava veida preču zīmi.

Tomēr ne katram vadītājam piemīt līdzīga harisma un prasme komunicēt ar sabiedrību, tāpēc ir labi atrast uzņēmumā vai pat apsvērt iespēju pieņemt darbā “runas vīru/sievu”, kas varētu pilnvērtīgi prezentēt uzņēmumu medijiem.

Ikviens darbinieks ar savu ģērbšanās stilu, komunikāciju un uzvedību prezentē arī uzņēmumu un veido tā tēlu. Klients, nonākdams saskarsmē ar darbinieku, attiecina viņa uzvedību uz visu organizāciju. Tieši tāpēc daudzos uzņēmumos ir strikti noteikts ģērbšanās stils un saskarsme (ko drīkst un ko nedrīkst teikt klientam), un rīcība (kā risināt sarežģītas situācijas apkalpošanā).

Uzņēmuma vadītājam jāatceras, ka arī tā darbinieki runā par savu darbavietu un šī informācija aplido nozares speciālistus vēja spārniem. Ja darbinieki uzņēmumā jutīsies labi, to zinās arī attiecīgās nozares speciālisti darba tirgū, līdz ar to būs vieglāk piesaistīt uzņēmumam talantīgākos speciālistus.

__________________________________________________________________________

Vadītājs var kļūt par sava uzņēmuma tēla jaudīgāko vilcējspēku un zīmolu, kas asociējas ar uzņēmumu un tā vērtībām

__________________________________________________________________________

Darba devēja tēls ir svarīgs ne tikai darbinieku piesaistei – tas palīdz arī veidot uzņēmuma kopējo tēlu un sekmē klientu lojalitāti. Piemēram, ziņa, ka uzņēmumam ir jauns birojs ar labiekārtotām atpūtas telpām, kurās darbinieki var nosnaust diendusu, ir apelsīnu sulas spiede un bezmaksas pusdienas, nokļūs ne tikai nozares speciālistu un sadarbības partneru, bet arī klientu dzirdīgajās ausīs.

PR jeb sabiedriskās attiecības

Sabiedriskās attiecības ir jaudīgs reklāmas un uzņēmuma tēla veidošanas rīks, ko mūsdienās joprojām pienācīgi nenovērtē. Ir teiciens, ka ar spalvaskātu var nosist banku. Tas ir labs atgādinājums uzņēmējiem par preses visvarenību. Katrs uzņēmums ir eksperts savā nozarē, un tam ir pieejama informācija, kas ir ļoti vērtīga pašreizējiem un potenciālajiem klientiem, tāpēc ir interesants saturs nozares medijiem, ar ko vienkārši ir jādalās.

Uzņēmumā jāatrod vai no malas jāpiesaista kādsrakstītājs un jāpublicē saturīgi raksti nozares žurnālos, jāveido blogi, jāpublicē raksti savā mājaslapā un sociālajos tīklos. Rakstot ziņojumus presei, jāatceras: ziņai jābūt kodolīgai un aktuālai plašai sabiedrībai. Ziņojums par kārtējām atlaidēm neradīs mediju interesi.

Ja tomēr neizdodas savā uzņēmumā atrast kaut ko aktuālu un interesantu, ko ar mediju starpniecību vēstīt sabiedrībai, to var radīt. Piemēram, iestādīt 100 ozolu, izmaksāt stipendiju spējīgākajiem studentiem vai labiekārtot pilsētas peldvietu. Tas maksā naudu, bet gandarījums par paveiktu labu darbu un publicitāte atmaksāsies. Lai iegūtu maksimālu atdevi, šādās reizēs vērts piesaistīt kādu labu sabiedrisko attiecību speciālistu vai izmantot mediju aģentūras pakalpojumus.

Sociālie mediji

Mūsdienu pasaulē tiek uzskatīts: ja tevis nav sociālajos tīklos, tu vienkārši neeksistē. Iespējams, klātbūtne sociālajos tīklos nedos lavīnveida klientu skaita pieaugumu un neuzspridzinās uzņēmuma apgrozījumu, bet tā ir iespēja veidot sasaisti ar sabiedrību, saņemt tūlītēju atgriezenisko saiti un operatīvi iesaistīties, ja nepieciešams kāds ātrs problēmas risinājums.

Pieļauta kļūda, kas operatīvi izlabota, no potenciāla neslavas cēlēja var pārtapt par labas slavas nesēju, jo spēja atzīt kļūdu un ātri to labot ir viens no labas reputācijas veidotājiem. Sliktas atsauksmes par uzņēmumu nekad nevajag censties paslaucīt zem tepiķa! Ja vien tās nav skaudīgu konkurentu izdomātas, tās ir tik vērtīgas, ka par tām varētu maksāt naudu. Sliktās klientu atsauksmes dod idejas tālākai attīstībai un parāda vietu uzņēmumā, kurai “jāuzlīmē plāksteris”, kamēr labās atsauksmes tikai pabaro pašapziņu.

Uzņēmumam ieteicams izveidot lapu “Facebook” un “LinkedIn”, iecelt atbildīgo par satura veidošanu, rīkot akcijas sociālajos tīklos, publicēt nozares jaunumus, iepazīstināt ar jauniem produktiem, veikt aptaujas – tas ir uzņēmuma personīgais medijs.

Interneta mājaslapa

Kvalitatīva mājaslapa internetā ir veids, kā radīt labu tēlu par uzņēmumu ar vismazākajiem ieguldījumiem. Tas ir pietiekami svarīgi, lai to nedarītu pats vadītājs vai neuzticētu to kādam no uzņēmuma darbiniekiem. Ir jāsameklē labs mākslinieks! Kā liecina pieredze, ne vienmēr labs mākslinieks ir tas, kas veido mājaslapas uzņēmumā. Sākumā ir vajadzīga skice – zīmējums, kas labi atspoguļo uzņēmuma darbību un nozares specifiku. Ar šo zīmējumu jau var doties pie mājaslapas veidotājiem.

__________________________________________________________________________

Ja darbinieki uzņēmumā jutīsies labi, to zinās arī attiecīgās nozares speciālisti darba tirgū, līdz ar to būs vieglāk piesaistīt uzņēmumam talantīgākos speciālistus

__________________________________________________________________________

Tāpat svarīgi izveidot pārskatāmu un viegli saprotamu navigāciju. Interneta lietotājs ir nepacietīgs – ja teksti ir pārāk gari vai uzreiz nevar atrast meklēto, tas viņam ir signāls doties prom no mājaslapas.

Mājaslapa jāveido personiska, lai tā uzrunā lasītāju un stāsta par uzņēmumu un tā darbiniekiem. Ieteicams sameklēt labu fotogrāfu un kontaktu sadaļā ielikt skaistas darbinieku bildes – tas patiks ne tikai klientiem, bet arī pašiem darbiniekiem. Jānodrošina, lai katrā lapā, kur klientam var rasties kādi jautājumi, ir viegli sazināties ar kādu no uzņēmuma pārstāvjiem.

Tāpat jāatceras par sadaļu, kurā pastāstīt par sava uzņēmuma vērtībām un misiju, aprakstot arī uzņēmuma vēsturi un pieredzi. Redzamā vietā jāliek arī klientu atsauksmes.

Visbeidzot, jādod apmeklētājam iemesls atgriezties lapā – regulāri jāatjauno informācija, jāpublicē jaunumi, jārīko akcijas un konkursi.

Klientu un darbinieku viedokļa izpēte

Uzņēmuma reputācija veidojas ne tikai uzņēmuma klientu, bet arī darbinieku acīs, un tie abi viens no otra ietekmējas. Tāpēc regulāri jāveic klientu un darbinieku viedokļa izpēte – anonīmi jāanketē, jāapkopo rezultāti un jāveido rīcības plāns atklāto nepilnību novēršanai. Tas ir labs veids, kā iegūt objektīvu atgriezenisko saiti.

Un jāatceras, ka novārtā atstātai uzņēmuma reputācijai ir lejupejoša tendence. Reputācija ir kā dārgakmens, kas laiku pa laikam jāspodrina.

Māris Silinieks
SIA “WORKINGDAY LATVIA”, mārketinga direktors.