Labu reputāciju grūti iegūt, bet viegli pazaudēt

Reputācija ir kā signāls, kas apliecina, ka uzņēmumam var uzticēties. Vienlaikus tā atbrīvo klientus no uzņēmumu un to produktu salīdzināšanas un analīzes, kā arī paātrina klientu lēmumu pieņemšanas procesu. Laba reputācija mazina konkurentu spēku un ļauj izplest tā saucamās cenu šķēres, proti, pārdot produktus dārgāk. Kādi faktori ietekmē reputāciju un kā nepieļaut tās pazaudēšanu?

Reputācija samazina klientu piesaistes un ieguves izmaksas, samazinot mārketinga un pārdošanas izdevumus. Laba reputācija uzņēmumam palīdz piesaistīt talantīgākos speciālistus, nepārtērējot atalgojuma budžetu, un samazina darbinieku mainību. Mūsdienās reputācija ir ne tikai virtuāls, bet pat reāls uzņēmuma aktīvs, kura kvalitāti nosaka spēja paaugstināt uzņēmuma akciju vērtību, piemēram, Amerikas Savienotajās Valstīs reputācijas indeksa kritums par 1% samazina uzņēmuma tirgus vērtību par 3%. Tāpēc uzņēmuma reputācijas riski tiek vērtēti ne tikai kā galvenie uzņēmuma riski, bet arī kā izplatītākais finanšu risku cēlonis.

Kas ietekmē reputāciju?

Reputācijas definīcija varētu būt – vispārēja kvalitāte vai raksturīga iezīme, ko apstiprina vairākuma viedoklis. Tieši sabiedrības vairākums ir tas, kas nosaka uzņēmuma reputācijas kāpumu vai kritumu, bet sabiedrības vairākuma viedokļa ignorēšana uzņēmējdarbībā var novest pie izaicinošām sekām.

Uzņēmuma reputāciju var ietekmēt vairāki faktori. Tās var būt neskaitāmas neatrisinātas domstarpības klientu apkalpošanas situācijās, un tas var būt pat tikai viens neglīts starpgadījums, kas ir izskanējis publiskajā telpā un nav pietiekami labi atrisināts no uzņēmuma puses. Mums visiem vēl atmiņā palikusi 2013.gada Zolitūdes traģēdija, kad sabiedrības rezonanse bija tik liela, ka tā tika izmantota par pakāpienu jauna politiska spēka dibināšanai. Notikušais izraisīja tik lielu sabiedrības līdzpārdzīvojumu, ka “Maxima” veikaliem vēl gadiem ilgi nācās piedzīvot atsevišķas sabiedrības daļas boikotu.

__________________________________________________________________________

Mūsdienās reputācija ir ne tikai virtuāls, bet pat reāls uzņēmuma aktīvs, kura kvalitāti nosaka spēja paaugstināt uzņēmuma akciju vērtību

__________________________________________________________________________

Tomēr ne vienmēr reputācija ir pilnībā atkarīga no paša uzņēmuma un tā darbinieku darbības vai bezdarbības. Uzņēmuma reputāciju var ietekmēt arī no ārpuses. Piemēram, konkurenti katru mazāko uzņēmuma kļūdu vai pārkāpumu var censties “iemest ventilatorā”, lai tādā veidā stiprinātu savu pozīciju tirgū. Tā ir ļoti izplatīta prakse aktīvās pārdošanas situācijās, kad tiek nomelnoti konkurenti ar patiesām, puspatiesām vai pat nepatiesām ziņām.

Arī nesenais gadījums, kad tūkstošiem Latvijas iedzīvotāju saņēma ziņas no dažādās pasaules valstīs reģistrētiem telefona numuriem it kā no Latvijā labi pazīstamiem un lieliem uzņēmumiem. Visos šajos gadījumos labākā pretinde ir operatīva un prasmīga komunikācija ar sabiedrību.

Ne visi uzņēmuma vadītāji līdz galam apzinās uzņēmuma pozitīvā tēla radīšanas nepieciešamību, tomēr jāsaka, ka ir arī daudz labu piemēru. Vadītājs var kļūt par sava uzņēmuma tēla jaudīgāko vilcējspēku un zīmolu, kas asociējas ar uzņēmumu un tā vērtībām. Kā spilgtus piemērus var minēt vadītājus, kuri popularitātē var sacensties ar Holivudas kinozvaigznēm, piemēram, Īlons Masks (Elon Musk), Ričards Brensons (Richard Branson) vai nu jau aizsaulē aizgājušais Stīvs Džobss (Steve Jobs). Un šo sarakstu varētu vēl turpināt. Šie cilvēki tik prasmīgi prezentē savu uzņēmumu, ka paši jau kļuvuši par sava veida preču zīmi.

Tomēr ne katram vadītājam piemīt līdzīga harizma un prasme komunicēt ar sabiedrību, tāpēc ir labi atrast uzņēmumā “runas vīru/sievu” vai pat apsvērt iespēju pieņemt darbā atsevišķu cilvēku, kas varētu pilnvērtīgi prezentēt uzņēmumu medijiem.

Ikviens darbinieks ar savu ģērbšanās stilu, komunikāciju un uzvedību prezentē arī uzņēmumu un veido tā tēlu. Klients, nonākdams saskarsmē ar darbinieku, attiecina viņa uzvedību uz visu organizāciju. Tieši tāpēc daudzos uzņēmumos ir strikti noteikts ģērbšanās stils, saskarsme (ko drīkst un ko nedrīkst teikt klientam) un rīcība, kā risināt sarežģītas situācijas apkalpošanā.

Kā uzlabot reputāciju?

Uzņēmuma vadītājam jāatceras, ka arī tā darbinieki runā par savu darbavietu un šī informācija aplido nozares speciālistus vēja spārniem. Ja darbinieki uzņēmumā jutīsies labi, to zinās arī attiecīgās nozares speciālisti darba tirgū, līdz ar to būs vieglāk piesaistīt uzņēmumam talantīgākos speciālistus.

Arī Latvijā ir uzņēmumi, kas rūpīgi seko savam tēlam un kam reputācijas vadība ir ikdienas darba kārtībā.

__________________________________________________________________________

Klients, nonākdams saskarsmē ar darbinieku, attiecina viņa uzvedību uz visu organizāciju

__________________________________________________________________________

Uzņēmuma reputācija ir viens no svarīgākajiem stūrakmeņiem konkurējošā tirgū. Tomēr valsts iestādēs šis stimuls tik pat kā nav novērojams, jo valsts iestādes pēc būtības ir monopola stāvoklī, to klientiem nav izvēles – izmantot to pakalpojumus vai doties pie tāda pakalpojumu sniedzēja, kuram ir labāka reputācija.

Varētu teikt, ka pēdējo gadu laikā reputācijas vadība ir kļuvusi par tādu kā modes lietu, jo arvien vairāk uzņēmēju apzinās tās izšķirošo nozīmi konkurences apstākļos. Pat izsludinātajos konkursos kā viena no prasībām bieži tiek minēta nevainojama reputācija.

Reputācijas jautājumiem tiek veltītas zinātniskas un biznesa konferences, to pasniedz augstskolās un semināros, reputācijas vadības pakalpojumus sniedz sabiedrisko attiecību aģentūras. Un tas ir ļoti labi – jo vairāk uzņēmumu būs ar labu reputāciju, jo lielāks būs mūsu kopējais sabiedriskais labums.

Ko uzņēmums var darīt jau tagad?

Ir ļoti daudz veidu, kā uzlabot reputāciju, bet noteikti jāievēro šie principi:

kvalitatīvi produkti vai pakalpojumi;

Jānodrošina, lai produkti vai pakalpojumi ir augstas kvalitātes un atbilst klientu vajadzībām. Uzņēmuma tēls ir cieši saistīts ar tā produktu – ir ļoti grūti saglabāt nevainojamu reputāciju, tirgojot zemas kvalitātes preces.

nevainojama klientu apkalpošana;

Nepieciešams uzlabot savu klientu apkalpošanas procesu, lai nodrošinātu pozitīvu pieredzi klientiem. Uzņēmumam pat atmaksājas izveidot darbavietu cilvēkam, kas būs atbildīgs par klientu apkalpošanas kvalitāti. Viens neapmierināts klients var kļūt par uzņēmuma antireklāmas aģentu, jo sliktām ziņām ir garākas kājas nekā labām.

atbildīga uzņēmējdarbība;

Uzņēmumam jābūt sabiedriski atbildīgam, jāiegulda kopienā un vides aizsardzībā. Novirzot nelielu peļņas daļu labdarībai, uzņēmums var būtiski uzlabot reputāciju un veidot sociāli atbildīgu tēlu. Vēlams izvēlēties tādu labdarības veidu, kurš asociējas ar uzņēmuma darbības jomu un akcentē uzņēmuma vērtības un misiju.

efektīva komunikācija;

Jāveic regulāra un atklāta komunikācija ar klientiem, darbiniekiem un sabiedrību kopumā. Regulāra komunikācija rada klātbūtnes iespaidu un caurskatāmību uzņēmumā notiekošajos procesos.

__________________________________________________________________________

Apmierināts un motivēts darbinieks klientu apkalpo ar entuziasmu un atdevi, kā arī cenšas dot klientam vairāk, nekā tas sagaida

__________________________________________________________________________

saziņas kanāli;

Svarīgi izveidot un uzturēt aktīvu klātbūtni sociālajos tīklos un interneta platformās, lai uzturētu dialogu ar auditoriju. Ir teiciens – ja cilvēka nav internetā, tad viņa vienkārši nav. Tāpat arī ar uzņēmumu. Nepieciešams rūpīgi pārdomāt, kādu tēlu uzņēmums vēlas radīt. Var publicēt arī nozares jaunumus, kas varētu interesēt klientus, rīkot interaktīvus pasākumus, veikt aptaujas, rīkot konkursus. Vēl kāds svarīgs aspekts, par ko padomāt, – mājaslapā jābūt izveidotai ērtai saziņas iespējai.

reaģēšana uz atsauksmēm;

Uzņēmuma pārstāvjiem jāseko un jāreaģē uz klientu atsauksmēm, jāatbild uz tām konstruktīvi un profesionāli. Regulāri jāpārbauda, vai par uzņēmumu nav izveidots kāds ieraksts tādās platformās kā Sudzibas.lv, uzņēmuma mājaslapas komentāru sadaļā un pat “Google” platformā, kur ir iespēja pievienot vērtējumu un komentāru par uzņēmumu. Nepieciešams ne tikai atbildēt uz komentāru, bet arī reaģēt un novērst problēmu pašā pamatā, proti, noskaidrot, kāpēc klients ir palicis neapmierināts, un, ja iespējams, nodrošināt, lai līdzīga situācija nākotnē neatkārtotos.

darbinieku apmierinātība.

Darbinieki ir svarīga daļa no uzņēmuma reputācijas, tādēļ jānodrošina, lai viņi būtu apmierināti. Nepieciešams regulāri veikt pārrunas ar darbiniekiem, kā arī izstrādāt darbinieku apmierinātības pētījumus. Darbinieki ir ne mazāk svarīgi uzņēmuma vēstneši kā klienti. Pie tam – apmierināts un motivēts darbinieks klientu apkalpo ar entuziasmu un atdevi, kā arī cenšas dot klientam vairāk, nekā tas sagaida.